德魯克管理思想的精髓：創(chuàng)造顧客

管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”，其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果。德魯克先生有關(guān)管理實(shí)踐的思想給了我們非常明確的指引，讓管理實(shí)踐本身具有真實(shí)可行的價(jià)值。

企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客

從一開始，彼得德魯克先生管理思想的核心就是以顧客為中心。在他的第一本管理類書籍《公司的概念》中，他將通用汽車公司的成功歸因于董事長阿爾弗雷德斯隆對于顧客的獨(dú)特理解而不是他的管理方法。2004年，在他發(fā)表于《華爾街日報(bào)》上的最后一篇評論文章《CEO的角色》中，德魯克先生再次提出“一切要從了解顧客開始”。

德魯克先生在《管理的實(shí)踐》這本著作中，明確地告訴我們：“如果我們想知道企業(yè)是什么，我們必須先了解企業(yè)的目的，而企業(yè)的目的必須是超越企業(yè)本身。事實(shí)上，企業(yè)是社會(huì)一分子，因此企業(yè)的目的必須在社會(huì)之中。關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個(gè)正確而有效的定義：創(chuàng)造顧客。”在德魯克先生看來，市場不是由上帝、大自然或者經(jīng)濟(jì)力量創(chuàng)造的，而是由企業(yè)家創(chuàng)造的。企業(yè)家必須設(shè)法滿足顧客的需求。是顧客決定了企業(yè)是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)顧客愿意付錢購買商品或者服務(wù)的時(shí)候，才能把經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)化為財(cái)富，把物品轉(zhuǎn)化為商品，才會(huì)有企業(yè)存在的價(jià)值。

只能從顧客那里尋找我們事業(yè)的答案

德魯克先生對于企業(yè)的目的給出的唯一答案就是“創(chuàng)造顧客”，要了解企業(yè)就要了解企業(yè)的外部，要了解企業(yè)的外部就要從企業(yè)的顧客開始，這正是德魯克先生管理實(shí)踐的基本邏輯。所以，對于管理的實(shí)踐，德魯克先生給出的首要問題就是：“我們的事業(yè)是什么？”這是在企業(yè)實(shí)踐的時(shí)間坐標(biāo)上，不論是在今天還是明天，企業(yè)都必須要面對和思考的問題。用德魯克先生的話來講，這個(gè)問題不只在企業(yè)初創(chuàng)或深陷泥沼時(shí)才需要提及，當(dāng)企業(yè)一帆風(fēng)順時(shí)，最需要提出這個(gè)問題，并且需要深思熟慮，詳加研究，因?yàn)榧偃鐩]有及時(shí)提出這個(gè)問題，可能導(dǎo)致企業(yè)快速衰敗?！拔覀兊氖聵I(yè)是什么”是決定企業(yè)成敗的最重要的問題，而回答這個(gè)問題，只能從顧客那里尋找答案。

企業(yè)認(rèn)為自己的產(chǎn)品如何并不重要，重要的是顧客在哪里。企業(yè)自身的產(chǎn)品并不會(huì)最后影響企業(yè)的前途或者成功，而是顧客最后決定企業(yè)的前途和成功。顧客對于企業(yè)的認(rèn)同，對于企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)同，卻有著“決定性”的作用；顧客對于企業(yè)的評價(jià)，將決定這家企業(yè)是什么樣的企業(yè)，它的產(chǎn)品如何，以及這家企業(yè)是否會(huì)興旺發(fā)達(dá)。所以德魯克先生說：“顧客是企業(yè)的基石，是企業(yè)存活的命脈，只有顧客才能創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)。社會(huì)將能創(chuàng)造財(cái)富的資源托付給企業(yè)，也是為了滿足顧客需求。”

德魯克先生結(jié)合《管理的實(shí)踐》創(chuàng)作的時(shí)代背景，通過講述西爾斯的故事來闡明這一問題，而西爾斯成功的關(guān)鍵就在于在不同的時(shí)間坐標(biāo)上恰當(dāng)?shù)鼗卮鹆诉@一問題，或者說，由合適的人在合適的時(shí)間對合適的顧客做出了合適的事業(yè)。西爾斯公司真正成為一家現(xiàn)代企業(yè)是從20世紀(jì)開始，當(dāng)時(shí)西爾斯公司看到美國農(nóng)民代表了一個(gè)被隔離而獨(dú)特的市場，于是發(fā)明了定期發(fā)行內(nèi)容翔實(shí)的郵購目錄，推出了“保證質(zhì)量，否則退款”的政策，這些發(fā)明為西爾斯帶來了第一階段發(fā)展的成果。西爾斯第二階段的成果同樣得益于顧客需求的敏銳洞察和準(zhǔn)確把握。20世紀(jì)20年代中期，羅伯特伍德將軍根據(jù)農(nóng)民的變化做出的事業(yè)的調(diào)整使西爾斯再次獲得了成功。從第一階段的成果到第二階段的成果，沿著這個(gè)思路下去，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)德魯克先生給出了常勝公司的秘訣，那就是不斷地為顧客創(chuàng)造價(jià)值。